Анкета по анализу удовлетворенности качеством оказания социальных услуг в АНО СОН «БлагоДать»
В организации ведется системная работа по оценке качества оказываемых социальных услуг:
- разработана необходимая документация;
- прописаны процессы, необходимые для успешного функционирования системы оценки качества;
- установлены последовательность и взаимодействие этих процессов;
- определен порядок и условия участия в этих процессах специалистов организации и действия руководства.
Руководство по качеству
Руководство по качеству описывает систему качества организации, разъясняет его политику в области качества, отражает организационную структуру системы качества, задачи и функции отделений и служб в области качества, приводит сведения о комплекте документов всех уровней, составляющих нормативно-методическую базу системы качества, устанавливает порядок внедрения, функционирования и контроля системы качества.
Руководство по качеству разработано в соответствии с Порядком функционирования системы качества в организациях социального обслуживания Волгоградской области.
Политика в области качества
Политика в области качества представляет собой основные цели, задачи и принципы деятельности организации в области качества, принятые к обязательному исполнению.
Контроль и оценка качества услуг
Основные критерии контроля и оценки качества услуг:
- объем и своевременность предоставления услуги;
- результативность (эффективность) предоставления услуги;
- соответствие услуг установленным требованиям;
Основные формы осуществления контроля и оценки качества услуг:
- проведение внутренних проверок системы качества с целью проверки и идентификации услуг на соответствие нормативным документам, регламентирующим их предоставление (в соответствии с Положением о проведении внутренних проверок);
- ежеквартальное проведение исследования степени удовлетворенности не менее 25% получателей социальных услуг качеством предоставляемых услуг методом анкетирования;
- анализ журнала отзывов и предложений;
- анализ журнала посещения получателей социальных услуг;
- телефонный опрос не менее 5% получателей социальных услуг (в соответствии с Порядком рассмотрения обращений получателей социальных услуг);
- сравнение оценок получателей и исполнителей социальных услуг (персонала, предоставляющего услуги) с целью определения, насколько деятельность исполнителей услуг отвечает потребностям и запросам получателей социальных услуг;
- анализ текущей документации
Анализ функционирования системы качества проводится руководством и осуществляется в ходе:
- ежеквартального изучения материалов, предоставляемых специалистом, ответственным за систему качества, включающих оценку разработки и реализации Плана повышения качества за отчетный период и исполнения других документов системы качества;
- проведения ежегодного совещания по итогам функционирования системы качества в организации.
Результаты подобных анализов используются для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы оценки качества социальных услуг
Организационная структура системы качества АНО СОН «БлагоДать»